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概要： 。
住宅裝飾裝修服務規(guī)范
1.1.1.1 目次
前言. II
1 范圍. 1
2 規(guī)范性引用文件. 1
3 術語和定義. 1
4 基本要求. 2
5 飾前服務. 2
6 飾中服務. 4
7 飾后服務. 6
8 服務質量評價. 7
附錄A（資料性附錄） 住宅裝飾裝修基本施工設備和檢測器具. 9
附錄B（資料性附錄） 住宅裝飾裝修現場勘測基本項目表. 10
附錄C（資料性附錄） 住宅裝飾裝修預算報價書. 11
附錄D（規(guī)范性附錄） 住宅裝飾裝修施工現場管理要求. 12
附錄E（規(guī)范性附錄） 住宅裝飾裝修現場施工安全措施. 15
附錄F（資料性附錄） 住宅裝飾裝修項目保修卡. 16
附錄G（資料性附錄） 顧客滿意度測評體系. 19
前言
為規(guī)范本市住宅裝飾裝修企業(yè)（以下簡稱“企業(yè)”）的服務行為，提升服務質量，營造和諧的服務環(huán)境，促進行業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展，特制定本標準。
本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。
本標準由上海市建材專業(yè)標準化技術委員會、上海市裝飾裝修行業(yè)協會提出。
本標準由上海市建材專業(yè)標準化技術委員會歸口。
本標準主要起草單位：上海市裝飾裝修行業(yè)協會、上海市建材專業(yè)標準化技術委員會、上海百姓裝潢有限公司、上海進念室內設計裝飾有限公司、上海榮欣裝潢有限公司、上海全筑建筑裝飾集團股份有限公司、上海聚通建筑裝潢工程有限公司、上海建科檢驗有限公司。
本標準參與起草單位：上海千思裝飾設計有限公司、上海正飛裝飾工程有限公司、上海歐坊裝飾設計有限公司、上海申遠建筑裝飾工程有限公司、上海剛德裝飾工程有限公司、上海波濤裝飾工程有限公司、上海云蘭建筑裝飾工程有限公司、上海百安居裝飾工程有限公司、上海九鼎建筑裝飾工程公司、上海同濟高技術有限公司、上海統(tǒng)帥建筑裝潢有限公司。
本標準主要起草人：忻國樑、王 毅、徐 強、陳秀芬、李生揚、朱 瓊、黃 振、王 光、竇麒貴、魏國樑、郁尚章、傅 徽、石惠卿。
本標準為首次發(fā)布。
1.1.1.2 住宅裝飾裝修服務規(guī)范
1 范圍
本標準規(guī)定了住宅裝飾裝修服務的術語和定義、基本要求、飾前服務、飾中服務、飾后服務、服務質量評價等內容.
本標準適用于本市行政區(qū)域內從事新建或既有住宅裝飾裝修的全過程服務活動的企業(yè)以及行業(yè)自律管理。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB 50222 建筑內部裝修設計防火規(guī)范
GB 50303 建筑電氣工程施工質量驗收規(guī)范
GB 50325—2010 民用建筑工程室內環(huán)境污染控制規(guī)范
GB 50327 住宅裝飾裝修工程施工規(guī)范
DB 31/30 住宅裝飾裝修驗收標準
3 術語和定義
下列術語和定義適用于本文件
3.1
飾前服務 Services before decoration
企業(yè)在承接住宅裝飾裝修項目前，向顧客提供咨詢、設計、預算報價，合同簽訂等確立服務關系的活動。
3.2
飾中服務 Services during decoration
依據住宅裝飾裝修項目施工合同，企業(yè)實施施工組織、過程質量、安全等管理，驗收并確認設計、材料和施工質量，出具住宅裝飾裝修質量保修書的活動。
3.3
飾后服務 Services after decoration
裝飾裝修項目完成后，企業(yè)對項目決算書所列施工項目實施保修或維修和投訴處理的活動。
3.4
住宅裝飾裝修服務 Services of housing decoration
為提高服務質量，規(guī)范服務行為，維護顧客合法權益，在住宅室內裝飾裝修活動中，對飾前、飾中和飾后實施系統(tǒng)化、規(guī)范化的全過程服務。
4 基本要求
4.1 基本原則
4.1.1 住宅裝飾裝修應遵守國家法律法規(guī)，執(zhí)行國家、行業(yè)和地方相關標準和技術規(guī)程的規(guī)定，遵循安全、環(huán)保、節(jié)能、適用、美觀的基本原則。
4.1.2 裝飾裝修材料及其部品部件應符合相關產品標準和阻燃性能要求，嚴禁使用國家和地方明令禁止和淘汰的產品。
4.2 資格資質
4.2.1 企業(yè)應具備建設行政主管部門核發(fā)或本市裝飾裝修行業(yè)組織認定的住宅裝飾裝修工程設計與施工專業(yè)資質。
4.2.2 燃氣器具安裝等有特殊要求的專業(yè)工程施工應具有相應的施工資質。
4.2.3 從事裝飾裝修的相關人員應具備相應的從業(yè)資格,并應:
a) 設計人員經國家或行業(yè)主管部門考核、認定，取得設計出圖蓋章資格。
b) 現場施工人員經培訓，持證上崗率達到70%以上。
c) 電工等特殊工種具有**行政管理部門頒發(fā)的有效證件，持證上崗率達到100%。
4.2.4 企業(yè)應在經營場所向顧客明示營業(yè)執(zhí)照、資質證書、稅務登記證書、企業(yè)裝飾裝修服務流程、設計合同及施工合同樣本等。
4.3 設備和檢測器具
企業(yè)應配備與施工要求相配套的設備和檢測器具，內容宜按照本標準附錄A所列，并應對使用的檢測器具進行定期檢定或校準。
5 飾前服務
5.1 服務方式
企業(yè)應根據服務方式的特點和要求制定相應的服務規(guī)范，提高服務水平。服務方式有：
a) 門店（展會）咨詢。企業(yè)應設置專門的接待場所，環(huán)境應整潔舒適，接待人員應舉止端莊、熱情周到。
b) 電話咨詢。企業(yè)在工作時間應配備專人接聽咨詢電話，其余時間宜設置專門的錄音電話或傳真，創(chuàng)造條件為顧客提供咨詢服務。
c) 網絡咨詢。企業(yè)宜設立網絡咨詢服務，并配備專職或兼職的網絡咨詢服務人員，對網絡咨詢內容，應在1個工作日內給予回復。
5.2 接待人員
5.2.1 企業(yè)應配備具備相應專業(yè)知識的人員從事接待工作，向顧客提供的信息、資料應真實、準確。
5.2.2 接待人員應統(tǒng)一佩戴服務卡，儀表端莊、舉止得體、禮貌待人。
5.2.3 接待人員與顧客交談時提倡使用普通話，用語文明規(guī)范：
a) 接待顧客推廣文明禮貌用語——您好、請、謝謝、對不起、再見。
b) 電話接聽使用規(guī)范服務用語——您好！ХХ裝潢（或ХХ裝飾ХХ門店）為您服務！請講。
5.3 設計服務
5.3.1 一般要求
企業(yè)在提供設計服務時，設計人員應與顧客進行充分溝通。企業(yè)提供的設計方案和施工圖應符合顧客的要求和現行設計標準和規(guī)范。企業(yè)與顧客應簽訂《上海市家庭居室裝飾裝修設計合同示范文本》。
5.3.2 方案設計階段
5.3.2.1 設計咨詢
設計人員應充分聽取并尊重顧客的意見，從專業(yè)角度為顧客提供優(yōu)選的設計建議和方案。
5.3.2.2 現場勘測
設計人員應與顧客約定時間進行現場勘測，勘測內容宜按照本標準附錄B所列，并向項目所在地物業(yè)部門了解與住宅裝飾裝修設計施工有關的信息。
5.3.2.3 方案設計
設計人員在設計咨詢和現場勘測的基礎上，對住宅套內各功能區(qū)域進行界定，確定裝修風格和主要用材，并經顧客簽字確認。
5.3.3 施工圖繪制
5.3.3.1 施工圖應根據設計方案繪制，一般應包括：
a) 現場測量圖：原始房型平面測量圖。
b) 圍護結構平面與布置圖：墻體拆建平面圖，地面設計平面圖，居室平面布置圖，頂面設計平面圖。
c) 電氣布置圖：電源、電線、電視、多媒體插座位置布置圖，開關線路控制示意圖，配電系統(tǒng)圖，強（弱）電插座定位圖。
d) 給排水管布置圖：冷、熱水管走向示意圖。
e) 施工詳圖：門飾、窗飾施工圖，現場家具制作施工圖，廚柜、臺盆柜施工圖。
5.3.3.2 設計選材
設計人員應按設計要求與顧客協商主要用材的名稱、品牌、規(guī)格、型號、顏色及使用部位，并經顧客簽字確認。
5.3.3.3 設計圖紙審核
5.3.3.3.1 施工設計室內防火應符合GB 50222的要求，材料選擇應符合GB 50325—2010第3章的要求。
5.3.3.3.2 圖紙應有設計、校對、審核三級責任人簽章，并保存圖紙審核修改記錄。
5.3.3.3.3 設計過程中發(fā)生設計方案和設計進度變更時,應與顧客協調溝通。
5.3.3.3.4 設計圖紙應經顧客簽字確認，并作為技術文件存檔。
5.3.3.4 設計方案未經相關房屋主管部門核準不得發(fā)生下列行為：
a) 搭建建筑物、構筑物。
b) 改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗。
c) 拆改供暖管道和設施。
d) 拆改燃氣管道和設施。
e) 拆改套內安全防護系統(tǒng)及相關終端設施。
5.3.3.5 禁止發(fā)生下列設計行為：
a) 未經原建筑設計單位或具有相應資質等級的設計單位出具設計變更方案，變動建筑主體和承重結構。
b) 將沒有設置防水功能的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間。
c) 擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體。
d) 損壞房屋原有節(jié)能設施，降低節(jié)能效果。
e) 其它影響建筑結構和使用功能及安全行為。
5.4 預算報價及合同簽訂
5.4.1 預算報價
5.4.1.1 企業(yè)編制預算報價書應依據顧客確認的設計文件，并符合施工工藝和施工規(guī)范的要求。
5.4.1.2 預算報價書所列各項報價的組成參見本標準附錄C。
5.4.1.3 顧客自備的材料、部品、部件、配飾等，應在預算報價書單獨詳細列明。
5.4.1.4 人工費定價可根據本市裝飾裝修行業(yè)組織發(fā)布的住宅裝飾裝修人工費參考價上下浮動。
5.4.1.5 預算報價書中各項收費均應明示，經顧客簽字確認后作為施工合同附件一并提供給顧客。
5.4.2 合同簽訂
5.4.2.1 施工合同訂立
5.4.2.1.1 施工合同文本應采用工商行政管理部門制定的《上海市家庭居室裝飾裝修施工合同示范文本》（以下簡稱施工合同）。
5.4.2.1.2 企業(yè)與顧客對設計和預算報價協商一致后，應簽訂施工合同。
5.4.2.1.3 施工合同應準確、完整填寫，由合同雙方簽字（蓋章）。施工合同條款不得擅自更改，不得故意空缺如：發(fā)包人、施工項目詳細地址、項目造價、開竣工日、項目款支付方式、保修期限、違約責任等重要約定。
5.4.2.1.4 施工合同中未盡事宜，合同雙方應另行約定補充條款。
5.4.2.2 施工合同履行、變更與解除
施工合同經簽字（蓋章）生效后，應嚴格履行。合同變更、解除應經雙方協商一致或按相關法律規(guī)定辦理。
6 飾中服務
6.1 施工組織管理
6.1.1 施工前準備
企業(yè)應根據項目要求和特點，做好人員配置、施工計劃進度、設備器具、材料準備等。
6.1.2 原住宅交驗
企業(yè)應與顧客在開工前辦理原住宅交驗手續(xù)，當原住宅存在影響裝飾裝修的缺陷時，雙方應確定彌補方案或明確責任風險。
6.1.3 辦理開工手續(xù)
企業(yè)應配合顧客到項目所在地物業(yè)部門辦妥開工申報手續(xù)。
6.2 施工過程管理
6.2.1 企業(yè)應按GB50327的相關要求和項目工藝要求特點進行施工。
6.2.2 材料管理
6.2.2.1 企業(yè)應把好材料供應源頭質量關，對材料供應商進行產品質量、企業(yè)信譽、品牌價格、節(jié)能環(huán)保、售后服務等綜合評價，建立合格供應商檔案。
6.2.2.2 企業(yè)向顧客提供的主要材料應具備有效的產品質量檢測報告、環(huán)保證書、產品合格證等相關證明。
6.2.2.3 企業(yè)應根據施工計劃進度表的時間節(jié)點安排材料配送時間，并請顧客對主要材料的包裝、外觀、顏色、品牌、規(guī)格、型號、等級、數量等進行簽字確認。
6.2.2.4 企業(yè)應對顧客自備材料的數量、外觀、質量證明等相關內容進行核驗，并與顧客辦理交接手續(xù)。顧客自備材料因不符合使用功能要求或可能存在隱患的，企業(yè)應及時告知顧客，對顧客仍堅持要求采用的，應由顧客簽字確認并記錄在案。
6.2.2.5 對顧客自行安裝或委托第三方進行施工、安裝的項目，企業(yè)應予以協調配合。
6.2.3 文明施工
施工現場應注重成品保護、材料堆放、場容場貌等文明施工管理，并符合本標準附錄D的要求。
6.2.4 安全施工
6.2.4.1 企業(yè)應對施工現場的危險源或危害因素作出識別并予以控制，指派現場安全員明示安全生產要求，確保安全設施的配置和使用。
6.2.4.2 針對不同的施工階段和現場設施，現場安全施工應符合本標準附錄E的要求。
6.3 項目質量驗收
6.3.1 企業(yè)在施工過程中應按設計文件和DB31/30規(guī)定，對水電隱蔽、泥木階段、涂裝階段三個施工過程節(jié)點進行階段性質量驗收。凡發(fā)生質量驗收不符合要求的，應及時返修或返工，直至符合要求。
6.3.2 裝飾裝修項目整體竣工后應按DB31/30規(guī)定進行竣工驗收，并做好驗收記錄。
6.3.3 根據施工合同約定進行室內空氣檢測的，應委托具有相應資質的第三方檢測機構依據GB50325規(guī)定進行，檢測應在成品家具及飾品進場之前進行。
6.4 項目質量缺陷處理
項目整體竣工后，凡未達到DB31/30規(guī)定的交付驗收項目，應采取下列措施：
a) 對涉及主體結構或功能性缺陷的，企業(yè)必須進行返修返工，確保結構安全和使用功能,否則不得交付使用。
b) 對空氣質量檢測不合格的，凡企業(yè)包工包料的項目應由其負責整改或采取補救措施，并承擔相應損失；凡顧客自備材料的項目，企業(yè)應配合顧客采取相應的補救措施。
c) 對確實無法采取返修返工措施但不影響使用功能的不合格項目，企業(yè)應與顧客協商，以合理補償的辦法予以妥善解決。
6.5 項目結算
6.5.1 企業(yè)應與顧客約定各階段收費的時間與方式。裝飾裝修施工收費后，應出具有效憑證，并在項目結算后，開具稅務機關統(tǒng)一發(fā)票，向顧客提交《住宅裝飾裝修項目保修卡》（參見本標準附錄F）及有效保修憑證。
6.5.2 裝飾裝修項目在施工內容不變的情況下，預結算差價應依據施工合同總價≤5%。當顧客對按實結算項目內容有異議時，企業(yè)應指派專人，會同顧客到現場進行核實，由合同雙方再次予以確認，并按現場核實的數量進行結算。
6.5.3 裝飾裝修項目結算后，企業(yè)應做好各階段項目驗收記錄、交付驗收記錄、項目結算記錄等資料歸檔工作。
6.6 爭議處理
6.6.1 由企業(yè)或顧客原因造成的工期延誤，應按施工合同約定各自承擔相應責任。其他爭議可按合同約定協商處理。
6.6.2 企業(yè)與顧客對裝修質量存在爭議并無法協商一致時，雙方應共同委托具有相應資質的第三方質量檢測機構進行質量檢驗，確定責任。
7 飾后服務
7.1 保修期限
7.1.1 住宅裝飾裝修項目的保修期限為2年，有防水要求的廚房、衛(wèi)生間的防滲漏項目保修期為5年。
7.1.2 保修期自住宅裝飾裝修項目竣工驗收合格之日起計算。
7.2 保修范圍
7.2.1 企業(yè)應依據《住宅裝飾裝修項目保修卡》和施工合同，對項目結算書列出的施工項目進行保修。
7.2.2 對不需要加工的完整設備，如油煙機、燈具等產品的安裝質量，企業(yè)應提供2年保修。因產品本身的質量缺陷，按國家相關“三包”規(guī)定執(zhí)行。
7.2.3 下列情況不屬保修范圍：
a) 顧客自備的材料和設備質量缺陷。
b) 顧客自行安裝或委托第三方進行施工、安裝的施工質量缺陷。
c) 因顧客使用或維護不當、或非正常使用造成損壞的。
d) 因房屋沉降、建筑質量缺陷造成損壞的。
e) 因臺風、地震、自然災害等不可抗力造成損壞的。
f) 國家規(guī)定的其它可免責的情況。
7.3 保修卡
7.3.1 保修卡必須具備顧客基本信息、項目概況、保修范圍、保修期限、維修記錄等內容。
7.3.2 保修卡應對顧客使用過程中常見質量問題、產生原因及預防措施做出提示，其內容應包括地面、墻面、衛(wèi)生潔具、電路、給排水管、油漆等。
7.3.3 企業(yè)應提供主要家電及材料供貨商的通訊方式，便于顧客自行聯系進行保修維修。
7.4 保修責任
7.4.1 在保修期內，企業(yè)接到顧客有關質量問題的維修要求時，水電急修項目外環(huán)線內應在4小時內（其他地區(qū)應在8小時內）采取應急處理措施。其他維修項目應在24小時內與顧客約定上門勘測，明確維修項目后出具施工組織方案，經雙方確認后約定時間到場維修。
7.4.2 在保修期內，除本標準7.2.3條所列原因造成的維修外，企業(yè)應承擔全部維修費用。
7.4.3 保修期外，企業(yè)應對所實施的裝修項目承擔維修義務，并實行有償服務。服務費用基本包括上門服務費、人工費和材料費，并予以明示。顧客也可選擇其他方式進行維修。
7.5 報修受理與實施
7.5.1 企業(yè)應專設飾后服務部門和專業(yè)維修人員，并公布報修電話。報修電話可分工作時間接聽或24小時全天候接聽。專線接聽人員應耐心傾聽顧客報修情況，做好報修記錄并予以跟蹤落實。
7.5.2 維修人員接到報修任務后，在上門勘察前應事先與顧客約定上門服務時間。
7.5.3 維修方案應經顧客確認后方可實施。
7.5.4 維修作業(yè)時，維修人員應先做好相關物品及區(qū)域的保護工作，防止污損地板、地磚等相關物品；因家具或其它物品阻擋或影響維修需挪位移動時，維修人員應先征得顧客同意，搬移時應避免對其產生損傷，完工后應清理現場并予以復原，維修單由顧客簽字確認。
7.5.5 企業(yè)應建立維修檔案，對實施回訪的顧客信息、維修信息、顧客滿意測評信息等及時歸檔保存。
7.6 投訴處理
7.6.1 投訴渠道
企業(yè)應設立并公布投訴電話和網址，有條件的企業(yè)還應開通免費顧客服務熱線。
7.6.2 投訴處理制度
企業(yè)應建立投訴管理制度，規(guī)范企業(yè)投訴處理流程。建立健全顧客投訴處理規(guī)定，包括投訴的界定、投訴處理的組織體系、投訴處理的原則及操作規(guī)范、投訴處理的賠償權限規(guī)定、投訴事項的善后處理及考核等。
7.6.3 投訴處理時限
當發(fā)生顧客投訴后，企業(yè)應在2個工作日內主動與顧客取得聯系，并在7個工作日內予以解決，特殊情況可與顧客另行商定處理時間。
7.6.4 調解與裁決
因爭議雙方協商無效，顧客可向本市裝飾裝修行業(yè)組織或消費者權益保護部門投訴或提請調解。企業(yè)應予以積極配合。對調解無法達成一致的，可按下列方式解決：
a) 提交當地仲裁委員會仲裁。
b) 依法向人民法院提起訴訟。
8 服務質量評價
8.1 服務理念
企業(yè)應樹立顧客至上的服務理念，注重品牌建設，弘揚誠信經營的企業(yè)文化，建立、實施、保持并持續(xù)改進服務管理體系，不斷提高服務水平和顧客滿意度。
8.2 顧客回訪
8.2.1 裝修竣工后回訪
企業(yè)應以不少于上年度承接顧客總數30％的比例進行回訪。
8.2.2 保修后回訪
企業(yè)應對經保修服務后的顧客100％進行回訪，回訪一般采用電話、信函等形式。保修回訪內容應涉及是否解決報修故障、達到保修預期、保修人員服務態(tài)度、是否存在違規(guī)違紀等行為。
8.3 顧客滿意測評體系
企業(yè)應建立顧客滿意測評體系，定期自行或委托第三方進行顧客滿意調查，及時發(fā)現和改進管理缺陷，提高服務質量。
8.4 顧客滿意調查內容
顧客滿意調查的內容可參照本標準附錄G的要求進行。本市裝飾裝修行業(yè)組織開展的顧客滿意調查可作為評價企業(yè)的主要依據。
A
A
附 錄 A
（資料性附錄）
住宅裝飾裝修基本施工設備和檢測器具
表A.1 施工設備
序號 | 名稱 | 規(guī)格 | 用途 |
1 | 臺 刨 | YC90L-2 | 木材切割 |
2 | 空壓機 | ECL-114 | 板材固定（槍釘） 油漆噴涂 |
3 | 電 錘 | VT-26 | 正反轉捶擊鑿削 |
4 | **鉆 | GM350 鋼/鋁10mm；木20mm | 鉆孔 |
5 | 切割機 | 直徑×深度（10 mm×34mm） | 干、濕切割石材 |
6 | 角砂輪 | 常用 | 石材加工 |
7 | 開槽機 | 常用 | 墻地面加工 |
8 | 修邊機 | MOD5306 | 圓弧、線條加工 |
9 | 電烙鐵 | 常用 | 焊接電線 |
10 | 噴 槍 | 常用 | 油漆噴涂 |
11 | PPR管焊接槍 | 常用 | 水管連接熱熔加工 |
表A.2 檢測器具
序號 | 名稱 | 規(guī)格 | 用途 |
1 | 壓力泵/壓力表 | SYL-25/2.5 320×200×120 | 水管測漏 |
2 | 萬用表 | DM6266 | 電源線路檢測 |
3 | 兆歐表 | 專用 | 電線絕緣性能檢測 |
4 | 建筑用電子水平尺 | 360°±90°垂直±0.3 水平±0.3 | 水平面檢測 |
5 | 工程質量檢測器 | JZC-D型 2m | 垂直及平面平整度檢測 |
6 | 單相三極插座漏電保護安全檢測器 | SE-1016 | 漏電斷路、單相三孔/相位插座是否正確 |
7 | 內外直角檢測尺 （垂直/水平） | JZC-D | 陰陽角正方度檢測 |
8 | 多功能垂直校正器 | 專用 | 構件表面測垂直度 |
9 | 塞尺 | 0.02 mm～1.00mm | 高低差檢測 |
10 | 卷尺 | 3 m | 長度檢測 |
11 | 響鼓錘 | 50g/25g/10g | 墻地面空鼓檢測 |
12 | 拉力測試儀 | 100N | 門窗開啟力檢測 |
13 | 網絡測試儀 | 專用 | 網絡線路檢測 |
14 | 電話檢測器 | 能手NS-468 | 電話線路檢測 |
B
B
附 錄 B
（資料性附錄）
住宅裝飾裝修現場勘測基本項目表
類別 | 勘測項目 |
房型尺寸 | 墻體尺寸、管道井尺寸 |
門窗洞口尺寸（寬度、高度、窗臺離地面高度） | |
樓梯洞口、樓梯步高、步寬及踏步總數、弧形樓梯圓心坐標 | |
弧形結構凹凸部位最大凈尺寸 | |
斜屋頂屋脊線離相應的樓面高度、斜屋面的坡度、斜屋面最低點離地面距離 | |
屋面有老虎窗應標明其水平投影大小 | |
標高 | 層高尺寸、梁底尺寸、地坪落差 |
廚、衛(wèi)頂面管路最低點下口邊緣距地面距離 | |
陽臺移門門檻高度 | |
水電氣 | 配電箱、弱電箱、等電位、燃氣表、水表二維定位尺寸 |
確認配電箱單相或三相 | |
上下水管、坑管、燃氣管道橫管、立管二維定位尺寸、確定燃氣種類 | |
坑位、地漏、管道落水口及各類孔洞二維定位尺寸 | |
承重結構 | 由顧客提供的裝修住宅房屋結構圖紙 |
C
C
附 錄 C
（資料性附錄）
住宅裝飾裝修預算報價書
顧客姓名： 項目地址:
聯系電話: 房屋類型: 編號:
位置 | 項目代碼 | 項目名稱 | 單位 | 數量 | 主料名稱/品牌/規(guī)格/型號/等級 | 人工費 | 材料費 | 備注 |
人工費 | ||||||||
材料費 | ||||||||
清潔費 | ||||||||
施工項目保護費 | ||||||||
搬運費 | ||||||||
運輸費 | ||||||||
管理費 | ||||||||
自備材料小計 | ||||||||
自備材料保管費 | ||||||||
合計 | ||||||||
稅金 | ||||||||
總價 | ||||||||
顧客簽名： 預算員： 打印日期：
D
D
附 錄 D
（規(guī)范性附錄）
住宅裝飾裝修施工現場管理要求
表D.1 住宅裝飾裝修現場施工保護要求
項目 | 序號 | 分項內容 | 具體要求 |
原 房 | 1 | 進戶門 | 應采用PVC保護膜或護套包封。 |
2 | 戶外公共部位 | 在石材、墻磚陽角處，應采用護板包好護角，其高度應>2250px。 | |
3 | 陽臺門檻 | 應制作U字型護套保護。 | |
4 | 保留原地坪 | 清理基層后，應先鋪設PVC保護膜，再鋪人造板。 | |
5 | 高層門窗 | 門窗開啟后，應定位并固定。 | |
6 | 拆除工程 | 在拆除施工前，應做好其周圍保護措施。 | |
7 | 公共設施 | 應保護好公共樓道、電梯、護欄等設施。 | |
部 品 | 1 | 石材、地磚 | 單項驗收完畢清理基層后，應鋪設PVC保護膜。 |
2 | 地板 | 免油漆地板的保護應與石材相同。素板鋪裝后應立即打磨、封底。 | |
3 | 燈具 | 吊燈罩安裝后，應用PVC保護膜包封和美紋紙緊固。 | |
4 | 門鎖 | 現場油漆木門應采用美紋紙保護。 | |
半 成 品 | 1 | 房門 | 木門安裝后，如門吸無法安裝應采取臨時定位措施。 |
2 | 門窗套 | 涂裝時，門窗套與墻面交接處應采用美紋紙間隔。 | |
3 | 儲藏柜、鞋柜 | 單項安裝驗收后，開放式層板應用PVC保護膜保護 | |
4 | 櫥柜 | 櫥柜安裝后，應清理柜體，并用PVC保護膜保護，美紋紙緊固；櫥柜臺面拋光后，應用PVC保護膜防護 | |
設 備 | 1 | 衛(wèi)浴設備 | 安裝或驗收完畢后，應用PVC保護膜包封并緊固。浴缸安裝完成后先鋪設PVC保護膜，蓋上人造板，再用“7字型”防護套保護。 |
2 | 廚房設備 | 安裝后應用PVC保護膜包封，美紋紙緊固。 |
表D.2 住宅裝飾裝修現場材料堆放要求
項目 | 序號 | 分項內容 | 具體要求 |
水 電 類 | 1 | 管材 | 應分門別類整齊堆放在客廳或餐廳。 |
2 | 龍頭、閥門、軟管 | 應裝箱或袋裝，存放在房間內不易碰撞部位。 | |
3 | 連接件、配電箱、配件 | 應包裝完好，堆放在房間內不易碰撞部位。 | |
4 | 插座開關面板、線盒、固定件 | 應裝箱或裝袋，存放在房間內不易碰撞部位。 | |
泥 木 類 | 1 | 木龍骨 | 應在客廳墻面安裝固定支架，上墻堆放或地面堆放應整齊。 |
2 | 成品木門（套）、家具類板材 | 應平整堆放在干燥區(qū)域，包裝完好，底部墊平、墊實。 | |
3 | 木地板 | 應包裝完好，整齊堆放在需鋪設的相應房間內。 | |
4 | 飾面板 | 進場后應刷底漆防護，防止飾面污染，整齊堆放在臥室等部位。 | |
5 | 扣板、龍骨 | 應平面放置、嚴禁斜靠，不得混堆受壓，堆放在不易碰撞部位。 | |
6 | 紙面石膏板 | 應堆放在干燥區(qū)域，底部襯木方，木方間距400mm-500mm，整齊堆放在客廳或餐廳。 | |
7 | 墻地磚 | 堆放不宜太高，小規(guī)格箱體疊放應不超過3個箱體，散件應臨時包扎后存放，不得散亂堆放。 | |
8 | 水泥、干性膩子 | 不宜堆放在易受潮區(qū)域。 | |
9 | 砂石、磚、砌塊 | 不得集中堆放，嚴禁堆放在陽臺外側。 應堆放在客廳或餐廳，并分類堆放。 | |
油 漆 類 | 1 | 油漆、稀釋劑、易燃性脫漆劑等易燃易爆物品 | 宜放在靠近水源，通風條件良好的衛(wèi)生間。 浸有油漆、稀釋劑的布料、紗團、手套和工作服應及時清理，不得存放在施工現場。 |
2 | 水性成品膩子、乳膠漆 | 宜放在客廳或餐廳，冬季不應放在室外，防止冰凍。 | |
五 金 類 | 1 | 拉籃、衛(wèi)浴五金 | 應包裝完好，集中堆放在房間內不易碰撞部位。 |
2 | 金屬裝飾、收口條 | 應綁扎保護，集中堆放在房間內不易碰撞部位。 | |
3 | 小五金 | 應裝箱或裝袋存放在客廳或餐廳。 | |
設備類 | 1 | 油煙機、煤氣灶、水槽、潔具、浴霸等 | 應包裝完好，堆放在臥室或書房不易碰撞部位。 |
表D.3 住宅裝飾裝修現場施工場容場貌文明施工要求
項目 | 序號 | 分項內容 | 具體要求 |
上崗人員 | 1 | 施工人員上崗證 | 進入現場必須明示上崗證。 |
2 | 施工人員著裝 | 進入施工現場應穿著工作服。 | |
3 | 文明施工 | 遵守物業(yè)規(guī)定作業(yè)時間，不干擾鄰近居民休息。 | |
節(jié)約資源，做到節(jié)電、節(jié)水、合理用材。 | |||
遵紀守法，無違法違紀現象。 | |||
施工作業(yè)應符合作業(yè)指導書、安全文明施工管理、崗位責任制和物業(yè)管理等規(guī)定。 | |||
生活設施與施工環(huán)境 | 1 | 現場生活設施 | 應安裝臨時座便器和污水斗。 |
座便器存水彎必須完好，使用后及時沖水，嚴禁隨處便溺。 | |||
應配備生活用品箱和周轉袋，并裝箱入柜或定位擺放。 | |||
2 | 現場施工環(huán)境 | 施工廢料和生活垃圾應及時清理，并裝袋堆放在指定地點，且當日清除。 | |
臨時堆放在室外過道中的物品應堆放整齊，保持過道通暢。 | |||
施工余料應及時退場，嚴禁高空拋物，亂扔建筑垃圾。 | |||
嚴禁在禁煙區(qū)吸煙。 |
E
E
附 錄 E
（規(guī)范性附錄）
住宅裝飾裝修現場施工安全措施
項目 | 序號 | 分項內容 | 具體要求 |
臨 時 設 施 | 1 | 現場臨時用電 | 應配置專用配電箱，并做到二級保護。 |
應安全規(guī)范用電，嚴禁亂拉亂接。 | |||
嚴禁使用電爐、熱得快等不安全電熱器具。 | |||
2 | 配電箱 | 漏電保護應完好，熔絲應采用匹配規(guī)格。 | |
電線、插頭配套應完好。 | |||
配電箱外殼應接地良好，配電箱內組件應完好無損。 | |||
3 | 電鋸、電刨 | 必須采用按鈕式開關，嚴禁采用手扳倒順開關；作業(yè)完畢，應及時切斷電源。 | |
4 | 電動工具 | 連接線嚴禁采用弱電線，插頭配套應完好，絕緣應良好。 | |
5 | 臨時照明 | 應安裝開關，嚴禁裸線搭接。 | |
施 工 過 程 | 1 | 施工現場 | 嚴格遵守施工規(guī)范和安全條例。 |
未經同意非從業(yè)人員不得隨意進入施工現場。 | |||
2 | 拆砌工程 | 泥工砌墻砍磚時應避開窗門口，避免碎磚墜落傷人。 | |
拆除墻體應按施工規(guī)范實施。 | |||
對窗間欄桿拆除又不新建的，應告知顧客可能發(fā)生的隱患，應采取相應的防護補救措施。 | |||
3 | 物品堆放 | 滅火器具應擺放在醒目位置，其上方及周圍不得堆放其它物品。 | |
陽臺堆物不得超載，且不得超出護欄。 | |||
露臺圍護上方不得堆物，防止墜落傷人。 | |||
易燃易爆物品宜堆放在衛(wèi)生間，并開啟門窗，保持通風。 | |||
4 | 材料防火 | 保溫材料進場后，應遠離火源。露天存放時，應采用不燃材料完全覆蓋。 | |
需要采取防火構造措施的外保溫材料，其防火隔離帶的施工應與保溫材料的施工同步進行。 | |||
可燃、難燃保溫材料的施工應分區(qū)段進行，各區(qū)段應保持足夠的防火間距，并宜做到邊固定保溫材料邊涂抹防護層。未涂抹防護層的外保溫材料高度不應超過3層。 | |||
5 | 樓梯平臺 | 臨時樓梯平臺應有護欄，并固定牢固。 | |
搭建挑板嚴禁懸挑，兩端必須固定牢固。 | |||
鋼腳手架施工時滑輪應定位，二層以上鋼腳手架應配備保險帶。 | |||
6 | 電焊、燙蠟作業(yè) | 施工現場如必須動用明火，應嚴格執(zhí)行動用明火申報制度。 | |
施工現場應注意清理，周圍環(huán)境不得堆放易燃易爆物品。 | |||
施工現場必須配備滅火器具，并有專人監(jiān)護。 | |||
7 | 使用燃氣 | 灶具連接應采用專用橡皮管，嚴禁采用普通塑料管。 | |
使用完畢必須關閉總閥。 | |||
灶具底部和周圍不得墊放和堆放易燃物品。 | |||
使用現場應保持通風。 |
F
F
附 錄 F
（資料性附錄）
住宅裝飾裝修項目保修卡
F.1 質量保證書
根據國家和地方相關法律法規(guī)要求，并結合本企業(yè)情況特制定質量保證書（以下簡稱質保書），本質保書內容包括保修范圍、保修時限、顧客注意事項、使用說明書、相關維修流程與維修電話等。
F.1.1 保修范圍
a) 企業(yè)應依據施工合同，對項目結算書列出的內容進行保修。
b) 保修期限為2年，有防水要求的廚、衛(wèi)部位，防滲漏保修5年。
c) 對不需要加工的完整設備，如燃氣器具、油煙機、燈具等產品的安裝質量，企業(yè)應提供2年保修；因產品本身的質量缺陷，按國家相關“三包”規(guī)定執(zhí)行。
d) 在保修期內的報修，除人為使用不當造成的均實行免費服務。
e) 超出保修期限或范圍的實行有償服務。
F.1.2 保、維修時限
a) 水、電搶急修，按雙方約定到現場，進行勘察、搶修。遇緊急情況下，4小時內（外環(huán)線內），其他地區(qū)8小時到達現場。
b) 其它裝飾部件的報修，按合同雙方約定進行維修。
c) 保、維修前，服務人員應出示整修處理單，并將維修內容予以約定，對有償服務的內容企業(yè)應列出材料、人工費清單，由顧客認可后實施服務。
F.1.3 顧客注意事項
a) 顧客應向企業(yè)指定的保維修部門進行保維修。
b) 請妥善保管項目質保書。
c) 服務人員上門服務時，顧客應出具項目質保書。
d) 服務結束后，由服務人員在質保書上作保修記錄。
e) 整修完畢且質量達到要求，顧客在整修單上簽字確認，以便企業(yè)存檔。
f) 不屬于保修范圍內容應符合本標準7.2.3條的規(guī)定。
F.2 住宅裝飾裝修使用說明書
表F.1 使用中常見現象、產生原因及預防措施
分類 | 常見現象 | 產生原因 | 預防措施 | |
地面 | 地板 | 地板漆面起皺、開裂 | 陽臺處暴曬、空調使用不當、濕拖把抹擦 | 地板定期保養(yǎng)、上臘 |
地板起拱 | 濕拖把抹擦、地板下進水 | 不用濕布抹擦、經常檢查衛(wèi)、廚 房間給排水情況 | ||
地磚 石材 | 陽臺與大門洞開裂、表面損壞、明顯表面劃傷 | 房屋沉降、重物墜落、尖銳器物 | 使用中注意 | |
墻面 | 乳膠漆 | 隱裂縫、開裂、泛出點點黃斑、起皮、起鼓、石膏線與窗簾架開裂，頂面開裂、空鼓 | 施工洞未處理好，基層沙漿泛堿 外墻滲水、變形及沉降、基層處理不當 | 保持室內相對濕度 |
墻紙 | 起鼓 | 暴曬、潮濕 | 避免暴曬、保持室內通風 | |
面磚 | 開裂 | 沉降門套線條及櫥柜搭接處 | 關門時須輕緩、避免重物撞擊 | |
衛(wèi)生潔具 | 浴缸及沖淋房排水不暢 | 頭發(fā)或其它纖維雜物堵塞 | 定期檢查是否有頭發(fā)等雜物 | |
電路 | 跳閘 | 空氣開關受潮、過載、線頭松動、 使用不當 | 增加家用電器時，要考慮是否超負荷、跳閘后應檢查接線頭是否松動 | |
給排水管 | 角閥滲水、地漏不暢、水管結頭滲水 | 墊圈老化、雜物堵塞、埋墻管子沉降、洗衣機放水過急 | 長期外出應關閉自來水總閥等 | |
油漆 | 開裂、起鼓、起皮、油面層褪色 | 暴曬雨淋、磨損、油膩污粘 | 采取保護措施防止日曬雨淋經常用防護蠟等揩抹 | |
F.3 主要配套材料/設備保維修聯系電話
表F.2 保維修聯系電話
類別 | 材料/設備名稱 | 材料/設備品牌 | 聯系單位 | 聯系電話 |
小家電、空調等設備保修期限，按該產品行業(yè)規(guī)定為準。 | ||||
F.4 顧客自備材料記錄
表F.3 顧客自備材料表
序號 | 材料/設備名稱 | 品牌/規(guī)格 | 備注 |
自備材料質量問題不屬于保修范圍，由于施工不當引起的質量問題屬保修范圍。 | |||
F.5 主要材料供貨商
表F.4 主要材料供貨商報修電話
材料供貨商名稱 | 聯系電話 | 材料供貨商名稱 | 聯系電話 |
備注 | |||
F.6 保修記錄
表F.5 保修記錄表
顧客姓名 | 電話/手機 | ||
地址 | |||
合同編號 | 項目竣工日期 | ||
日期 | 維修項目 | 維修人員 | |
G
G
附 錄 G
（資料性附錄）
顧客滿意度測評體系
序號 | 項目 類別 | 規(guī)范內容 | 對目前現狀的滿意程度評價 | |||||
5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 0 | |||
很滿意 | 滿意 | 一般 | 不了解 | 不滿意 | 很不滿意 | |||
1 | 環(huán)境 設施 | 施工現場材料分類整齊堆放，建筑垃圾定點堆放當日清； 施工現場成品（半成品）有規(guī)范的保護措施； 施工人員生活用品應裝箱入柜或定位置擺放； 嚴禁在無煙區(qū)吸煙，嚴格執(zhí)行安全生產規(guī)定。 | ||||||
2 | 舉止 儀表 | 服務人員應持證上崗，著裝統(tǒng)一； 待客用語文明。 | ||||||
3 | 辦事 公開 | 現場施工應張貼施工作業(yè)流程及施工進度表； 明確告知工程質量驗收標準。 | ||||||
4 | 行業(yè) 誠信 | 采用施工示范合同文本，信守合同約定； 嚴禁使用假冒偽劣材料，不偷工減料； 價格透明，按實結算。 | ||||||
5 | 服務 態(tài)度 | 接待人員熱情耐心，洽談業(yè)務實事求是，真誠待客； 設計人員應做好技術圖紙交底，且實行全程跟蹤服務。 | ||||||
6 | 業(yè)務 水平 | 設計圖紙齊全、完整； 從業(yè)人員技能嫻熟； 項目負責人組織嚴謹、協調有方。 | ||||||
7 | 反應 能力 | 對裝修過程出現的突發(fā)事件，反應快捷； 重視業(yè)主投訴，并及時有效解決。 | ||||||
8 | 工作績效類 | 住宅裝修安全、舒適、環(huán)保、便捷，讓顧客感到放心、省心； 重視安全施工，杜絕火災隱患。 | ||||||
9 | 守紀 遵時 | 遵守當地作業(yè)時間，不干擾居民休息； 嚴禁破壞房屋承重結構，嚴禁擅自拆改燃氣管道和設施。 | ||||||
10 | 便民 措施 | 重視業(yè)主約見，不無端延長業(yè)主等待時間； 主動向顧客告知單位負責人或項目負責人聯系電話。 | ||||||
總體：與上年相比，您認為本行業(yè)在加強行業(yè)管理，企業(yè)自律，服務社會等方面總體變化如何？ 1、明顯加強 □ 2、加強 □ 3、沒有變化 □ 4、減弱 □ 5、明顯減弱 □ 6、講不清楚 □ | ||||||||
注：凡評價“不滿意”和“很不滿意”的，請說明具體原因 | ||||||||
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